Менеджер Бу Хаюн изо всех сил пыталась убедить клиента с зарплатным счётом оформить кредитную карту, но клиент говорил, что ему достаточно дебетовой карты, и он не понимает, зачем ему кредитка. Я слышал это даже со своего места. Бу Хаюн объясняла, что есть гибридная кредитная карта, которой можно пользоваться как дебетовой до определённой суммы, и что у неё больше преимуществ, чем у обычной дебетовой карты, но клиент разозлился.
— Я же сказал, что мне не нужно! Зачем вы продолжаете предлагать? Я уже несколько раз сказал, что не хочу! Странный банк. Если бы я не получал здесь зарплату... Ах, чёрт!
Нахмурившись, клиент забрал зарплатную книжку и сразу ушёл. Я услышал, как Бу Хаюн извиняется ему вслед. Пока я занимался своим клиентом, в мессенджер пришло сообщение.
[Ты, тупая с*ка.]
[Зачем ты вообще живёшь, если не можешь выполнить план?]
[Даже счётная машина работает усерднее тебя. Если бы ты пришла по контракту, тебя бы уже уволили. Я же сказала — сегодня нужно 10 кредитных карт!]
Я посмотрел и понял, что начальница Хон снова отправила сообщение мне по ошибке.
[Ты, безмозглая с*ка. Удивительно, что вообще есть мужчина, которому ты нравишься. Наверное, это ложь, что у тебя есть парень.]
Интересно, что же Бу Хаюн приходится слышать от начальницы Хон каждый день.
[Похоже, вы снова ошиблись, начальница.]
После этого сообщения в чате на некоторое время воцарилась тишина. Я тихонько сделал скриншот и сохранил его. Клиент передо мной хотел купить 10 подарочных сертификатов универмага по 100 000 вон в качестве подарка для сотрудников. Я проверил наличие — к счастью, они были. Клиент объяснил, что это бонусы от директора для сотрудников, работавших в праздники, и я продал ему сертификаты. Едва клиент успел приподняться со стула, как ко мне подошла начальница Хон.
— Менеджер Ын, зайди на минутку.
Интересно, что она скажет. Я последовал за ней, и она показала мне свой компьютер: в её мессенджере менеджер Бу отображалась как два человека, а моё имя, Ын Сувон, вообще отсутствовало в списке сотрудников филиала. Похоже, в корпоративном мессенджере произошёл сбой. Я предложил перезагрузить компьютер, и после перезагрузки моё имя отобразилось нормально.
Начальница Хон отвела меня в хранилище и начала что-то мямлить: она, мол, находится выше Бу Хаюн по должности и должна учить её выполнять план, поэтому может быть резкой. Бу Хаюн — новичок, ей не хватает опыта, она часто ошибается и к тому же упряма, поэтому с ней нужно говорить жёстко, иначе она не слушается. И даже если она говорит резко, она желает Бу Хаюн только добра и просит меня не делать поспешных выводов. Я молча слушал её, а когда она закончила, спросил:
— Зачем вы оправдываетесь передо мной?
— Оправдываюсь? Что значит «оправдываюсь»? Я просто хочу, чтобы ты не думал обо мне плохо. Похоже, ты всё равно меня неправильно понял. Я же хочу помочь Бу Хаюн. Ты знаешь, какая я добрая?... Почему ты на меня так смотришь? — как цикада летом, закричала в хранилище Начальница Хон.
Помощница Пэ, которая стояла рядом с сейфом с рекламными подарками в руках, посмотрела на нас и сказала бесстрастным голосом:
— Потише. Всё слышно снаружи.
Начальница Хон покраснела. Директор Ли Тэбон, просунув голову в сейф, неловко произнёс:
— Простите, если вы закончили, я заберу свои документы.
Он зашёл в сейф, взял стопку документов с пола, с досадой сказал, что в банке можно оглохнуть, и вышел. Начальница Хон прочистила горло и сказала мне:
— В любом случае, я надеюсь, ты не поймёшь меня превратно, менеджер Ын. Возвращайся на место, пора работать.
После этого она весь день не смотрела в мою сторону, общаясь только через мессенджер. Начальник Сон, с любопытством отодвинув стул, показал подбородком на начальницу Хон и беззвучно спросил: «Что случилось?» В мессенджере от него пришло больше всего сообщений.
[Что с Хон? Что ты натворил? Скажи быстрее, мне скучно.]
Я ответил, что начальница Хон по ошибке отправила мне сообщение, предназначенное для Бу Хаюн. Он попросил рассказать подробности, но я сказал, что если ему интересно, пусть сам спросит у начальницы Хон. Начальник Сон, скорее всего, или потерял бы интерес, если бы узнал все подробности, и вернулся к мобильным играм, или начал бы втирать ложь клиентам, пришедшим за кредитами, подталкивая их брать больше, чем нужно.
Возвращаясь к своему столу, я тихо сказал Бу Хаюн:
— Не принимай слова начальницы Хон близко к сердцу.
— ...да.
На внутреннем сайте банка «Кымбит» есть раздел «Отчёт об ошибках», где сотрудники описывают системные проблемы и предлагают улучшения. На всякий случай я заглянул туда и увидел, что начальница Хон заполнила все 5000 символов, описав сегодняшнюю ошибку в мессенджере. В последней строке она просила как можно быстрее исправить мессенджер, чтобы ошибка не повторилась, и слово «быстрее» было выделено. Я на всякий случай сделал скриншот и сохранил его.
На важных банковских экранах обычно нельзя делать скриншоты, и, возможно, это баг, но в некоторых местах работала комбинация Win+Shift+S. Если одновременно запустить определённую программу с банковской системой, скриншоты делались без проблем. Это был тихий секрет среди помощников и менеджеров. Никто не жаловался в ИТ-отдел, но все знали, что это могут заблокировать в любой момент, поэтому эта информация держалась в секрете. Я поделился всем этим со старшей по должности, помощницей Пэ Соён. Прочитав сообщение начальницы Хон, помощница Пэ сказала:
[Хон, похоже, совсем с ума сошла. Сохрани это как изображение.]
[Есть.]
Почему не бывает тихих дней? Из-за начальницы Хон я вымотался ещё до обеда и тут управляющий внезапно отправил всем общее сообщение. Если отбросить все цветистые фразы, суть была в том, чтобы повысить показатели по кредитным картам. Или покончить с собой где-нибудь за пределами филиала — наверное, он имел в виду, что филиалы, в которых сотрудники совершали самоубийство, полностью исключались из рейтингов эффективности, это совсем не было похоже на шутку.
Я спросил у начальника Сон Бёнджуна, который заведовал хозяйственными вопросами, нельзя ли купить рекламные подарки для клиентов в готовом виде. Сегодня была середина февраля. Уже был напечатан текст: «Март — месяц новых начинаний. Начните смелый и энергичный старт вместе с банком «Кымбит»!» Идиотский текст, но руководство одобрило. И теперь мне предстояло вырезать сотни этих листовок размером меньше ладони — от одной мысли об этом у меня голова шла кругом. К тому же я должен был делать это в перерывах между обслуживанием клиентов, чтобы после закрытия успеть упаковать их с дешёвыми конфетами. Когда я открывал файл, печатал и вырезал эти листовки, заместитель управляющего, по-доброму улыбаясь, сказал, что подарки можно сделать и позже, а печатные листовки — не спеша, потому что сегодня внезапно назначен корпоратив с компанией-клиентом, и все сотрудники должны на нём присутствовать, так что на подарки времени нет. Да, очень благодарен. Прекрасные слова.
Я занимался этим, потому что менеджеры Ким Джинджу и Бу Хаюн всё ещё с трудом справлялись с обслуживанием клиентов, помощница Пэ была постоянно занята, а начальники таким не занимались. Джи Гону целый день выполнял поручения заместителя Кима и бегал по делам вне филиала. У меня было ощущение, что деньги, выделенные на подарки, тратятся непонятно куда. Когда я проходил мимо цветного принтера, начальник Сон сказал, как будто это его не касалось:
— Рабочая сила сотрудников ничего не стоит. И не нужно давать хорошие подарки обычным клиентам, у которых нет денег. Выдайте им дешёвые конфеты.
Даже если не давать хорошие подарки, нужно давать хотя бы приличные. На складе у внешнего сейфа лежали дешёвые зип-пакеты и фольга. Их давали клиентам, которые переоформляли депозиты или накопительные счета, открывали крупные депозиты, оформляли дорогие кредитные карты, страховки или паевые фонды. Но клиенты сами жаловались, что это за подарки, неужели нельзя дать что-то получше? К тому же подарки были в таком состоянии, что их было стыдно дарить. Неизвестно, когда их заказали, но надписи на зип-пакетах выцвели, а коробки были покрыты толстым слоем пыли, так что перед тем, как дарить, их приходилось вытирать рукой. Мне было стыдно давать их клиентам. Я хотел давать своим клиентам только хорошее.
В филиале «Хвапён» были отдельные подарки стоимостью 10–20 тысяч вон, 30 тысяч, 50 тысяч и выше. И когда нужно было дарить подарки, они выдавались. Особенно подарки стоимостью 50 тысяч и 100 тысяч вон хранились в сейфе и выдавались с разрешения руководства. В филиале «Тэчхон» не было подарков дороже 30 тысяч вон. Были только дешёвые конфеты, сделанные руками сотрудников, стоимостью меньше 1000 вон.
В работе банка случаются ошибки или недопонимание, и клиенты могут жаловаться. Даже если у нас есть подарки, мы можем использовать их, чтобы сгладить ситуацию или хотя бы не усугубить её. И нет клиента, который не любит бесплатные подарки от банка. Если извиниться и дать подарок, даже самые строгие клиенты смягчаются. То же самое касается разногласий при консультациях.
Даже если нет проблем, можно подарить подарок клиенту, который оформил несколько продуктов, в знак благодарности, и попросить его посещать банк в будущем. Клиенту будет приятно, а если клиенту приятно, то и сотрудникам банка хорошо. В филиале «Хвапён» это было возможно, но в Тэчхоне — практически нет.
В этом филиале были только самые дешёвые подарки, даже на 10 000 вон не тянущие. И даже эти подарки выдавались с разрешения начальника. Когда я дал подарок клиенту, который открыл депозит на 50 миллионов, мне пришлось выслушать от начальства упрёк в том, что я хочу обанкротить банк.
«Разве мы не для того держим подарки, чтобы давать их клиентам? Или они просто лежат?» — слова застряли у меня в горле.
Но я не мог сказать этого начальнику Хван Джэику, который устроил скандал из-за того, что я дал клиенту один дешёвый зип-пакет. Если бы я заикнулся о том, как работали с подарками в филиале «Хвапён», мне бы посоветовали убираться обратно.
Дешёвые конфеты предназначались для бедных клиентов. Когда клиент, переоформивший депозит, попросил подарок, Бу Хаюн попросила его подождать и пошла спросить разрешения у начальника Хвана.
— Сколько клиент положил на депозит?
— 30 миллионов.
— 30 миллионов? Ха. Дайте ему конфетку. Всего 30 миллионов, а хочет, чтобы его обслуживали как VIP.
Голос начальника Хвана был достаточно громким, и я слышал его даже со своего места. Пожалуйста, говори ещё громче, чтобы клиент услышал и устроил скандал, или, наоборот, замолчи, чтобы я не слышал. Это же не твои деньги, что тебе стоит дать клиенту этот ничтожный подарок?
…я подозреваю, что деньги, выделенные на подарки, тратятся на корпоративные пьянки. Иначе зачем было бы дарить клиентам этот мусор?
Менеджер Бу зашла в коридор у сейфа и снова вышла, держа в руках пакетик с конфетой и листовкой: «Март — месяц, полный надежд! Проведите холодную зиму тепло вместе с банком «Кымбит»!» Она протянула его клиенту двумя руками, и клиент, кажется, спросил: «Это что такое?» Я бы на его месте тоже спросил. Мне было стыдно вместе с менеджером Бу.
Когда мой клиент отошёл в туалет, я подошёл к столу Бу Хаюн и сказал клиенту:
— Простите, у нас закончились подарки, и осталось только это. В следующий раз, когда поступят хорошие подарки, мы обязательно припасём для вас что-то особенное.
Бу Хаюн говорила что-то подобное, и клиент, похоже, понял, что в филиале «Тэчхон» действительно нет подарков. К счастью, клиент оказался понимающим и не стал спорить. Когда он ушёл, я услышал, как Бу Хаюн вздохнула:
— Спасибо, менеджер Ын.
— Не за что. Просто... мне было неловко перед клиентом. Запиши это в информацию о клиенте. Чтобы в следующий раз, когда он придёт, мы могли дать ему подарок. Даже если он придёт в другой филиал.
Кому понравится получать от банка конфеты в качестве подарка? Они что, думают, клиенты дураки? Хорошо, что хоть не шариковые ручки с логотипом банка за 1000 вон. Я понимаю, что деньги на подарки тратятся на алкоголь, но, пожалуйста, неужели нельзя купить подарки, за которые не будет стыдно перед клиентами?
В отличие от обычных клиентов, VVIP-клиенты получали подарки стоимостью от 300 000 до 500 000 вон. Но их реакция была сдержанной — они не были в восторге. У них уже есть отношения с другими компаниями и банками, и они уже получали дорогие подарки, или у них есть свои предпочтения, а подарки не совпадали с их вкусом, или они просто не пользовались этими вещами. Наверное, они либо продавали эти подарки, либо дарили их знакомым.
Есть клиенты, которые радуются даже фольге, зип-пакетам или бумажным полотенцам за 10 000 вон. Так давайте хотя бы им давать хорошие подарки.
Руководство требует улучшать отношения с клиентами и повышать показатели, давая им отстойные подарки, а мы, рядовые сотрудники, только удивляемся. Когда я предложил улучшить качество подарков, я услышал: «Тогда давай сделаем больше конфет»...
Меня это просто бесит.
Сейчас люди заботятся о здоровье, предпочитая продукты без сахара или с низким содержанием сахара. Это уже мода 20-летней давности. Но когда директор Ли Тэбон сходил в магазин, он купил самые дешёвые леденцы, которые хуже всего продаются — например, леденцы с женьшенем или арахисом, которые, скорее всего, разделят людей на два лагеря. Он купил то, что даже своим детям не дал бы, и сказал раздавать это клиентам. Если бы стоматолог увидел подарки филиала «Тэчхон», он бы сказал, что это банк по производству кариеса, и упал в обморок.